QNB Sigorta, müşteri deneyimini odağına alan dönüşüm programı sayesinde 2026 yılının ilk yarısında Net Tavsiye Skoru'nu (NPS) önemli ölçüde geliştirdi. Şirket, bir önceki yıl sonuna kıyasla NPS'ini 5 puan artırarak yaklaşık 5 bin müşterinin yüzde 76'sının markayı tavsiye etme eğiliminde olduğunu belirtti. Bu başarı, sektörde bir ilk olan Müşteri Deneyimi Olgunluk Endeksi ile düzenli olarak izlenen ve geliştirilen müşteri odaklı yaklaşımların bir sonucu olarak öne çıkıyor.
Müşteri Geri Bildirimleri Başarının Temeli
QNB Türkiye'nin yüzde yüz iştiraki olan QNB Sigorta, müşteri deneyimini sürdürülebilir büyümenin stratejik bir unsuru olarak görüyor. 2026 yılının ilk yarısında elde edilen bu olumlu sonuçlar, yıl boyunca yaklaşık 5 bin müşteri görüşünden toplanan geri bildirimlerin titizlikle analiz edilmesiyle hayata geçirilen iyileştirme çalışmalarını yansıtıyor. Bu çalışmalar, Sağlık, Hayat ve Emeklilik ürün gruplarını kapsayacak şekilde genişletildi. Şirket, NPS'i sadece geçmişi gösteren bir ölçüt olarak değil; müşteri sesini değerli içgörülere, içgörüleri somut kurumsal eylemlere ve eylemleri sürekli öğrenme ve ölçülebilir deneyim gelişimine dönüştüren kapsamlı bir yönetim sistemi olarak değerlendiriyor. Bu bağlamda, 2026'nın ilk yarısında her 10 müşteriden yaklaşık 8'i, yani yüzde 76'sı QNB Sigorta'yı tavsiye etme eğilimi gösterdi.
QNB Sigorta Pazarlama, Sağlık ve Hukuk Genel Müdür Yardımcısı Tolga Ceylantepe, müşteri deneyimini sadece hizmet anlarıyla sınırlı tutmadıklarını, stratejilerinden dijital kanallarına kadar tüm iş süreçlerinin merkezine yerleştirdiklerini ifade etti. Ceylantepe, "Müşterilerimizden aldığımız her geri bildirimi dikkatle analiz ediyor, elde ettiğimiz içgörüleri süreçlerimizi geliştirecek somut aksiyonlara dönüştürüyoruz. Bizim için en değerli gösterge, müşterilerimizin bizi yeniden tercih etmesi ve yakın çevresine tavsiye etmesi. Müşterilerimizin dörtte üçünden fazlasının markamızı tavsiye etmesi, bu yaklaşımın en güçlü göstergelerinden biri. Net Tavsiye Skorumuzda elde ettiğimiz artış da bu yaklaşımımızın müşterilerimiz nezdindeki karşılığını gösteriyor. Önümüzdeki dönemde de müşteri beklentilerini daha iyi anlayan, daha hızlı çözüm üreten ve müşteri odaklılık kültürünü güçlendiren uygulamaları hayata geçirmeyi sürdüreceğiz" şeklinde konuştu.
Müşteri Deneyimi Olgunluk Endeksi ile Sürekli Gelişim
QNB Sigorta, müşteri odaklılık kültürünün şirket genelindeki gelişimini takip etmek amacıyla sektörde bir ilk olan Müşteri Deneyimi Olgunluk Endeksi'nin üçüncü dönemini başarıyla tamamladı. Üst ve orta yönetimin katılımıyla gerçekleştirilen bu çalışma; müşteri stratejisi, müşteri yolculukları, deneyim ölçümleme, dijital kanallar ve organizasyonel yetkinlikler gibi birçok alanda şirketin mevcut durumunu değerlendirdi. Son üç yılda 13 puanlık bir gelişim kaydeden endeks, müşteri odaklı dönüşüm yolculuğunda elde edilen ilerlemeyi açıkça ortaya koydu. Çalışmanın sonuçları özellikle müşteri yolculuklarının yönetimi ve müşteri deneyiminin ölçümlenmesi alanlarında belirgin gelişmeler sağlandığını gösteriyor. Yaklaşık beş yıldır uygulanan müşteri yolculuğu haritalama, Voice of the Customer ve NPS uygulamaları sayesinde, müşteri geri bildirimleri artık sadece raporlanmış veriler olmanın ötesinde, süreç iyileştirmelerini besleyen kritik bir karar mekanizması olarak kullanılıyor. Endeks bulguları doğrultusunda QNB Sigorta, çalışan geri bildirimlerini de sürece dahil ederek öncelikli gelişim alanlarını belirliyor ve bu alanlara yönelik aksiyon planlarını uyguluyor. 2025 yılı sonuçlarına göre belirlenen aksiyonların yüzde 75'i hayata geçirilirken, kalan çalışmalar da belirlenen yol haritası kapsamında titizlikle takip ediliyor. Şirket, müşteri odaklı dönüşüm yolculuğunu, veriye dayalı karar alma ve sürekli iyileştirme prensipleriyle yönetmeye devam ediyor.
